Erst kürzlich habe ich mich auf die Suche nach einem geeigneten Reiseziel und somit natürlich auch auf die große Vergleichsschlacht für eine geeignete Unterkunft begeben. Was mir dabei verstärkt auffiel, ist, dass es kaum smarte Chatbots bei den Hotelportalen gibt, welche mir sämtliche alltägliche Fragen schnell beantworten. Ich muss bei jeder Webpage in die Tiefe eintauchen, um die Informationen zu ergattern, die ich benötige. Überhaupt war bei den meisten Hotelportalen nicht mal das Konzept eines Chatbots berücksichtigt worden. Hotels müssen aufpassen, dass sie am Ball bleiben, damit sie den Kunden nicht dauerhaft an die großen Vergleichsportale verlieren. Warum kann ein Chatbot also sinnvoll sein?
Chatbots versus persönliche Betreuung
Jetzt mag natürlich ein jeder damit argumentieren, dass das höchstunpersönlich sei und ein Chatbot nicht zu einem Hotelkonzept mit persönlichem Gastgebertum passt. Doch das ist in der Phase des Angebotsvergleichs absolut nebensächlich. Ich schaue mir 10,20 vielleicht sogar 30 verschiedene Angebote an, um zu meinem Ergebnis zu kommen. Dabei habe ich nicht die Zeit, bei jedem einzelnen Konzept, Kontakt mit dem Mitarbeiter aufzunehmen.
„Was habt Ihr auf Eurer Speisekarte für vegane Gerichte?“
Frage an den Chatbot
Ebenso wenig möchte ich in die Tiefen der Webseite eintauchen, um zu der Information zu gelangen, die nicht auf der Homepage zu sehen ist. Ich brauche eine funktionierende Seite und vor allen Dingen schnell Informationen, um vergleichen zu können. Das kann kein Mitarbeiter am Telefon leisten und auch die Homepage kann diese Themen nicht behandeln. Dafür sind sie zu individuell. Ein Chatbot, den ich eben schnell eine Frage zuwerfen kann ist da ideal und absolut zielführend.
Der Fachkräftemangel sollte Grund genug sein
Ich frage mich, warum es in der Hotellerie sich noch nicht durchgesetzt hat, solche zu integrieren. Der derzeitige Fachkräftemangel sollte Anlass genug sein, hier notwendige Maßnahmen zu ergreifen, die Prozesse automatisiert erledigen können, um sich ein Stück mehr Ballast zu entledigen.
Kurzfristig wird sich dieser Mangel an Personal nicht lösen lassen. Hier müssen adäquate Ansätze her. Finde ich die Informationen nicht unmittelbar auf der Webseite des Hotels, bin ich auch recht schnell wieder weg. Was bei Vergleichsportalen seit langem funktioniert, sollte für die Hotels ebenfalls Priorität haben.
„Wie lange hat bei Euch die Sauna geöffnet?“
Frage an den Chatbot
Chatbots helfen den Anteil an direkten Buchungen über die Hotel-Webseite nachhaltig zu erhöhen. So verliert der Betreieber keine Provisionszahlungen an Vergleichsplattformen. Gute Chatbots können nämlich Alleinstellungsmerkmal, Besonderheiten und die Persönlichkeit des Hotels vermitteln. Es ist sogar möglich, ihnen ein individuelles Antlitz, die ebenfalls durch eine künstliche Intelligenz generiert wird, zu verpassen.
Content is King – auch bei den Chatbots
Natürlich kommt es mehr darauf an, was für Antworten solch ein Chatbot abgibt. Und hier liegt der Teufel im Detail. Sie müssen einfach nur gut programmiert und vor allen Dingen geschult werden. Ein Chatbot ergibt keinen Sinn, wenn er nicht auf das eigene Unternehmen hin individualisiert wurde. Sämtliche immer wieder aufkommende Fragen, welche das eigene Business betreffen, müssen vorab eingepflegt werden.
Reservierungsannahme
Ein solcher Dialog via Bot kann bereits bei der Reservierung helfen, zusammen mit dem Kunden das bestmögliche Produkt zu finden, ihm anzubieten und bereits über den Dialog in eine Buchung zu überführen. Und das 24/7 – zu jeder Tags- und Nachtzeit. Ein Chatbot kann mit einer guten Programmierung sehr individuelle Angebote erstellen und sogar Upselling betreiben. Das gute bei solchen Chatbots ist, dass diese immer häufiger über sogenannte Messenger Dienste wie dem Facebook Messenger laufen. Somit ist gewährleistet, dass der Kunde auch erreichbar ist.
„Ich suche ein Zimmer für 2 Personen in der Romantik-Suite am kommenden Wochenende.“
Anfrage an den Chatbot
Die wenigsten installieren sich dauerhaft Hotel- oder Restaurantapps oder deinstallieren spätestens nach dem letzten Hotelbesuch die App. Die bekannten Messanger Dienste sind hingegen dauerhaft auf dem Handy. In Deutschland nutzen ca. 50 Millionen Menschen den Facebook Messenger und/oder WhatsApp. Somit ist die Reichweite als aber auch die Erreichbarkeit gegeben.
Der digitale Concierge • Tourismus-Tipps für die unmittelbare Umgebung
Ebenfalls könnte der Concierge in digitaler Form direkt in die Hosentasche wandern. Über Anfragen, ob zum Beispiel ein geeignetes Restaurant in der Nähe ist, könnte der Chatbot individuell für den Gast zugeschnittene Offerten anbieten – und das nicht nur im Hotel sondern auch unterwegs.
Chatbots als Tagung Assistent
Ebenfalls wäre ein Up-Selling während einer Tagung denkbar. Denn immer häufiger kommt es vor, dass Kunden während einer Tagung im Hotel auf die Idee kommen Speisen oder Snacks zu bestellen. Das kann heute natürlich auch über die App direkt in die jeweilige Abteilung kommuniziert werden in dem man die Order direkt in diese kommuniziert.
„Kann ich für meine Tagung eine kleine Snack Attack für 10 Personen ordern?“
Frage an den Chatbot
Bevor also der Hotel-Mitarbeiter während einer Tagung gerufen wird, könnte längst in der gleichen Zeit eine Bestellung via Handy und einem automatisierten Abverkauf über den Chatbot vollzogen werden.
Feedback
Natürlich kann auch über den Chatbot Feedback aufgenommen werden und das während der Kunde noch im Hotel verweilt. Mit diesen aufgenommenen Informationen ist es möglich, den Kunden noch im Hotel entsprechende Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten, was bei Herausforderungen oder gar Unzufriedenheit das Hotel in die Lage versetzt, darauf reagieren zu können. In der Konsequenz sorgt das für weniger schlechtes Feedback auf öffentlichen Portalen wie TripAdvisor.
Chatbots bei Restaurant-Buchung
Für mich wäre das sogar im Gastgewerbe denkbar. Die Vorteile und möglichen Szenarien liegen auf der Hand. Ein Großteil der Prozesse sind über derartige automatische Lösungen anzugehen.
Bereits eine Restaurantbuchung ist ein perfektes Szenario für solch einen Chatbot. Wird der Kunde auf der Webseite über den Chatbot abgeholt, so kann eine Reservierung auch mit Extrawünschen berücksichtigt werden. Der Prozess geht voll automatisch und ist ebenfalls 24/7 verfügbar.
„Habt ihr auch ein Menü im Angebot?“
Anfrage an den Chatbot
Nur bei sehr individuellen Fällen kann und sollte später ein Mitarbeiter hinzugezogen werden. Chatbots helfen einfach den Anteil an Direktbuchungen über die Webseite nachhaltig zu sichern. Die Erreichbarkeit bei Anfragen oder überhaupt relevante Fragen rund um die Uhr ist gewährleistet. Nach dem Besuch kann das Feedback des Gastes/-in eingeholt werden bzw. der Wunsch geäußert werden, dass eine Bewertung auf den hiesigen Portalen abgegeben wird.
Fazit – Sind Chatbots sinnvoll?
Du siehst, dass Chatbots eine Investition in die Zukunft sind. Sie sparen Ressourcen, sichern Umsätze bzw. verhindern das Abwandern an Vergleichsportale und geben dem Kunden einfach en Mehr an Funktionalität auf der eigenen Webpage. Hotel- oder Gaststättenbetreiber helfen durch die einzigartigen Fähigkeiten von Chatbots dabei, ihre aktuellen Dienste zu erweitern.
Ziel ist es, den Kunden auf der eigenen Seite zu behalten, damit er Fakten auf Google suchen muss und so verloren geht. Ebenfalls hilft ein Bot, mit dem Kunden dauerhaft in Kontakt zu bleiben. Kompetente Versionen ermutigen Kunden, wiederzukommen und in eine Loaylitätsschleife zu fallen. Das sorgt nachhaltig für eine enge Kundenbindung. Du siehst, hier steckt eine Menge Musik drin. Ich wünsche mir auf jeden Fall, dass das Thema von den Hotels angegangen wird, hier kann jeder nur gewinnen.
