Wenn das Arbeiten im Hotel einfach nicht mehr attraktiv ist

Kürzlich habe ich auf LinkedIn einen Beitrag gelesen, der spricht mir einfach aus der Seele. Es geht um den Fachkräftemangel. Kerstin Fuhrmann dreht den Umstand einfach um und schreibt hingegen, dass es einen Mangel an guten Arbeitgebern gibt. Und sie trifft damit den Nagel auf den Kopf. Gerade die Gastronomie, insbesondere die Hotellerie ist ein Ort, bei dem das Führen der Mitarbeiter meiner Meinung nach in den letzten Jahren mehr und mehr gelitten hat. Aus einem Ort, bei dem sich früher Azubis gerissen haben, eine Ausbildung zu erhalten, ist ein Platz geworden, der alles andere als attraktiv ist.

Viele Talente wollen nicht mehr zu den vermeintlich „attraktiven“ Jobs

Als ich vor mehr als zwanzig Jahren einen Ausbildungsplatz gesucht hatte, war es furchtbar schwer, in die 5-Sterne-Hotels hinein zu kommen. Diese Ausbildungsplätze waren enorm begehrt und daher schwer zu bekommen. Von meinen 50 Bewerbungen hatte ich insgesamt 6 Zusagen erhalten. Heute brauche ich in einer Stadt wie Berlin lediglich 1 Bewerbung abschicken, dabei spielt es kaum eine Rolle wo, und die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass ich nicht nur zu einem Vorstellungsgespräch geladen werde, sondern am Ende den Ausbildungsplatz auch bekomme. Denn der Nachwuchs ist einfach nicht mehr vorhanden. Es ist nicht mehr cool, in großen Hotels zu arbeiten. Der Glanz ist verblasst. Selbst große Namen ziehen nicht mehr. Woran liegt das eigentlich?

Das Gehalt spielt eine Rolle, ist aber längst nicht alles

Klar, das richtige Gehalt spielt eine Rolle, definitiv. Das wurde jüngst angehoben. Viele Arbeitgeber zahlen jetzt bis zu 11 Prozent mehr Lohn. Dass das eigentlich eine längst überfällige Korrektur ist und dessen Erhöhung nun von der Inflation aufgefressen wird, steht auf einem anderen Papier. Doch auch bereits vor Corona war es gerade in Hotels schwer, gute Mitarbeiter zu finden. Während kleine angesagte Restaurants es viel leichter hatten, Personal zu finden, waren es die Big Player, die enorme Schwierigkeiten hatten, authentische und wirklich gute Mitarbeiter zu finden. Da gab es oftmals sehr lange Durststrecken in denen einfach keine geeignete Bewerbungen auf wichtige Positionen im Haus einkehren wollte, obwohl ein „tolles“ Gehalt und viele Extras angeboten wurden.

Kerstin Fuhrmann umschreibt es mit folgenden Worten:
Die Wahrheit ist: viele Talente wollen dort gar nicht hin.

Inklusive bei den „vielen Extras“ sind nämlich oft:

• Zu wenig Zeit für Wertschätzung
• Lange Entscheidungsprozesse
• Politische Spielchen

Und da ist so viel Wahres dran. Wenn ich in meine Vergangenheit schaue, kann ich mir alle drei Beispiele auf so viele unterschiedliche Arten in Erinnerung rufen.

Arbeiten im Hotel … reden wir über : Wertschätzung

Gerade in der Küche ist der Begriff Wertschätzung oft ein Fremdwort. Ich bin immer wieder auf Vorgesetzte gestoßen, die mir mitgeteilt haben, dass es doch die höchste Wertschätzung sei, wenn das Restaurant voll ist und die Gäste gerne wiederkommen. Auch wird gerne die Phrase gedroschen, dass ich mir doch meiner Wertschätzung sicher sein kann, wenn ich nichts von meinem Küchendirektor höre. Gerade dann, wenn ich zum Rapport gerufen werden, sollte ich aufpassen, das heißt dann selten Gutes.

Damit befreit sich meiner Meinung nach die Führungskraft von der Pflicht, seine Mitarbeiter wertzuschätzen und offen zu zeigen, dass es eben nicht nur auffällt, wenn man Fehler begeht, sondern lobt, wenn gute Arbeit geleistet wurde. Sicherlich bereitete es mir stets eine Freude, wenn wir Full House hatten und alle Gäste happy nach Hause gingen, weil das Team wieder mal sehr gut performt hatte. Doch sollte das ein Vorgesetzter niemals als selbstverständlich erachten. Dagegen konnte ich mir ziemlich sicher sein, dass wenn auch nur eine Reklamation reinkam, dieser Fehler, unbegründet oder nicht, sehr schnell gesehen und angesprochen wurde. Bei guter Leistung ist dem längst nicht so.

Wertschätzung in Form von Entwicklungsgesprächen

Reden wir mal über die ausnahmslos angebotenen Weiterentwicklungsmöglichkeiten, die gerade bei den Hotels gerne als Benefit mit obendrauf gepackt werden. Das ist für mich eine der größten Worthülsen überhaupt. Sicherlich gibt es in den genannten Betrieben ausgearbeitete Kataloge, die darstellen, wie man sich weiterbilden kann. Solch eine Weiterbildung wird dann meist einmal jährlich, was eigentlich schon als Witz anmutet, mit dem Mitarbeiter in einem Fördergespräch besprochen.

Das Problem dabei ist nur, dass in diesem Gespräch nur zu selten auf die Wünsche und Förderungsmöglichkeiten des Angestellten eingegangen wird, weil die Führungskraft nur zu gerne aus diesem Treffen ein Kritikgespräch macht. Ergo wird in diesen Zusammenkünften eher darüber gesprochen, was man alles falsch gemacht hat, anstelle über die Stärken und Fördermöglichkeiten zu sinnieren. So kommt infolge dessen stets das Gleiche heraus. Ein demotivierter Mitarbeiter, der leider nicht gefördert wird. Man dreht sich über mehrere Jahre im Kreis.

Oldfashioned Lead

Auch hört man nach wie vor davon, dass der Ton in der Küche mehr als zweifelhaft ist und selbst von Führungskräften geduldet wird. Artikel, die wie kürzlich aus „DER ZEIT“ zu entnehmen waren, und massive Missstände in sehr renommierten Restaurants offengelegt haben, zeigen auf, dass gerade auch bei Führungskräften das Vertrauen auf die Fähigkeiten nicht blind machen darf. Der Direktor hat auch hier die Aufgabe, bei seinen „Heads“ nachzufassen und die täglich gelebte Führung zu hinterfragen, regelmäßig.
Gerade aktuelle Themen wie zum Beispiel Diskriminerung, Sexismus und Rassismus müssen proaktiv mit den Führungskräften besprochen und die angemessene Haltung muss eingefordert werden.

Die letzte Wertschätzung: Das Zeugnis

Gerade auf diesem letzten Stück Papier zeigt sich ziemlich häufig, bei wem man eigentlich seine wertvolle Lebenszeit gelassen hat. Nimmt man die Arbeitszeugnisse von den Hotels auseinander, zeigt sich ziemlich oft der gleiche Zustand. Es wird zuerst einmal auf mindestens einer kompletten DIN A4 Seite geflext, was das Zeug hält. Da steht alles Mögliche, wie zum Beispiel die Anzahl der Hotelzimmer, die Sitzplätze im Restaurant, der qm-Anzahl des Saunabereichs, die Bewertung der Führer des eigenen Restaurants, die unterschiedlichen Angebote in den Outlets und anderen USPs, die suggerieren, dass man es hier augenscheinlich mit dem wohl besten Hause der Stadt zu tun hat, bevor man dann zum eigentlich Thema, der Beurteilung des Mitarbeiters, kommt.

Die Länge dieses wichtigen Beitrags beträgt maximal ein viertel dessen, was man vorher zu lesen bekommen hatte. Verlassen mehrere Kollegen in einem kurzen Zeitraum das Haus, darf man sich nicht wundern, wenn dann die selben Phrasen, getreu der Copy & Paste- Methode, enthalten sind. Das habe ich mehrere Male beobachten können und ist schon erschreckend wie routiniert das vollzogen wird.
Glücklicherweise geben immer weniger Unternehmen etwas auf die Abschusszeugnisse und machen sich lieber selbst ein Bild vom Mitarbeiter, indem sie ihm eine Chance geben.

Abgesehen davon, spricht sich solches Gebaren viel herum. Das tragen die Mitarbeiter in andere Unternehmen. Das tauschen die Azubis in der Schule aus. Das sehen und vor allen Dingen bemerken die Leihkräfte in den Betrieben. Und gerade diese Kräfte sind in vielen unterschiedlichen Hotels unterwegs und teilen mit den Mitarbeitern dort ihre Erfahrungen aus. Man steht also unter genereller Beobachtung. Dessen darf man sich sicher sein.

Arbeiten im Hotel … reden wir über die Open Door Policy

Ein sehr beliebter Stunt, der offensichtlich von den Führungskräften angeboten wird, dessen Türen eher geschlossen sind.

Gerade Personalabteilungen sollten stets diese Mentalität an den Tag legen, dass jeder Mitarbeiter jederzeit willkommen ist. Den ursprünglich unterstützenden Charakter, den ein jede Personalabteilung haben muss, ist vielerorts flöten gegangen. Die Aufgabe einer Personalabteilung ist, jede operative Abteilung bei deren Personalthemen und -angelegenheiten zu unterstützen, ihre täglichen Tasks umzusetzen zu können. Und nicht Woche für Woche wegen der Personalverpflegung mit Köchen aus der unteren Hierarchiestufe öffentlich in den Diskurs zu ziehen. Sie sollten eine neutrale Funktion zwischen den Mitarbeitern und Abteilungsleitern einnehmen, um bei Konflikten nicht voreingenommen zu sein, wenn es wichtig ist, zwischen diesen zu vermitteln.

Lange Entscheidungsprozesse

Genau das ist ein wunder Punkt in fast jedem Hotel in dem ich aktiv gewesen bin. In Hotels herrscht genau das, was es bei kleinen Restaurants selten geben wird. Zig Hierachieebenen, die alle mitreden wollen und vor allen Dingen den Prozess aufhalten. Alleine in der gastronomischen Abteilung eines Hotels gibt es vom Kochlehrling bis hin zum obersten Verantwortlichen bis zu 5 unterschiedliche Führungsebenen. Das führt vom Azubi über den Chef de Partie, den Junior Souschef, den Souschef, den Küchenchef, in großen Hotels den Küchendirektor, den F&B Manager bis hin zum F&B Direktor. Jede Ebene muss bei den Entscheidungsfragen mit involviert werden. Allzu oft kommt dann noch der Hoteldirektor mit ins Spiel, welcher ebenfalls operativ eine Stimme einbringen will, was eigentlich keineswegs so vorgesehen ist, denn dafür gibt es nämlich die Executives in jeder Abteilung.

Wenn ohne jegliche Expertise Ratschläge folgen

In besonders schlecht geführten Betrieben gibt es dann noch Querfeuer von Abteilungen, die absolut nichts mit der Operativen zu tun haben. So mischt sich gerne auch mal die Personalleitung oder auch das Marketing in Ablaufprozesse ein, obwohl überhaupt keine Expertise vorliegt. Besonders schlimm wird es, wenn die Frau vom Direktoren beispielsweise das Porzellan im Restaurant nicht mag oder die Musik in der Bar nicht gut findet und solche individuellen Geschmäcker und Anmerkungen dann später zu unbegründetem Aktionismus führen.

Die Konsequenzen sind einfach auszumalen und weitreichend.

Ein Schritt vor und zwei Schritte zurück

Man ist in den letzten Jahren hier und da glücklicherweise dazu übergegangen, Hierachiestufen abzubauen. So wurde der F&B Manager häufig hinterfragt, und sogar abgeschafft, nur um ihn dann mit neu erfundenen Posten wie einem sogenannten „Kulinarischen Direktor“, was auch immer das sein soll, zu besetzen. Solch ein Kulinarischer Direktor solle dann die Hand auf die Küche als auch das Servicepersonal legen – nur mit dem Unterschied, dass diese Person ihre Arbeit näher am Personal und nicht in einem Büro leisten soll.

Die Umsetzung klappt in den seltensten Fällen. Erstens muss dieser Mitarbeiter dann über die doppelte Manpower walten und zweitens endet die Tätigkeit dann doch wieder im Büro fernab des Teams. Das erklärte Ziel wird nicht erreicht und am Ende schafft man eine alte Position mit neuem Namen und viel weniger Aufmerksamkeit für das Team und dessen Themen. Aus dem F&B Manager wird in der Konsequenz ein Kulinarischer Direktor mit weniger Zeit für jeden einzelnen Mitarbeiter.

Auch Begrifflichkeiten wie „Kulinarischer Direktor“, „Executive Chef“, „Supervisor“ und was weiß ich noch alles, sind in einem so händischen Beruf wie Koch oder Servicekraft einfach überflüssig. Solch ein Wording schafft in einem Teamgefüge nur eine Zweiklassengesellschaft, denen nachfolgende Generationen immer weniger folgen wollen.

Arbeiten im Hotel … reden wir über politische Spielchen – davon gibt es in Hotels eine Menge

Hier kommen wir zu einem Thema, welches vermutlich die meisten Mitarbeiter Tag für Tag live miterleben können. Das passiert klassischerweise, wenn Mitarbeiter die Karriereleiter hochklettern wollen und dabei auf viele unangemessene Mittel zurückgreifen.

Das geschieht auch, wenn der Betriebsrat nicht auf einen Nenner mit dem Management kommt. Wenn beispielsweise über Jahre hinweg über die neue Servicebekleidung, welche die Mitarbeiter nun erhalten sollen, gestritten wird und sich währenddessen nichts tut, ist das einfach nur noch albern. In diesem Kontext dann noch mit dem Mitbewerberfeld konkurrenzfähig zu bleiben, halte ich für ausgeschlossen.

Gerade die Digitalisierung im Hotel stellt für viele Betriebsräte ein Problem dar. Sie ist von den Gästen zweifelsohne gewünscht, erleichtert sie doch den Aufenthalt und ermöglicht sie einen unkomplizierten Check-in und Bestellvorgang. Doch das ist vielen Betriebsräten ein Dorn im Auge und wird stattdessen gerne verwehrt, weil die vielleicht nicht unbegründete Angst besteht, es könnten Arbeitsplätze in Gefahr sein, die dadurch überflüssig würden. Schaue ich mir gerade den Arbeitsmarkt so an, sehe ich nur noch offene Arbeitsplätze und keine, welche eventuell wegfallen könnten. Manchmal habe ich auch das Gefühl, dass einfach das Konzept nicht verstanden wird, weil die moderne Technik eventuell ein Buch mit sieben Siegeln ist. So wird auch gerne mal aus Prinzip der Einsatz verwehrt, was enorm geschäftsschädigend sein kann.

Hotels mit einer altbackenen Führung sind enorm unattraktiv geworden

In der Konsequenz ist es die Führung, welche alle hier angeschriebenen Kritikpunkte überwachen und für das Einhalten sorgen muss. Wer sich nicht auf eine moderne Mitarbeiterkommunikation- und Führungsstil besinnt, darf sich nicht wundern, wenn er eben nicht die guten, netten und entscheidungsfreudigen Mitarbeiter bekommt, um die er händeringend gerade wirbt.

Gerade die Hotellerie wird gerade ausgedünnt und viele Marktteilnehmer verschwinden lautlos von der Bühne. Für die Übrigen, die nach Corona noch da sind, könnten es glanzvolle Zeiten werden, da viel weniger Konkurrenz gefürchtet werden muss. Doch brauchen sie für ihr Produkt gut ausgebildete und vor allen Dingen motivierte Mitarbeiter. Noch bleibt ein wenig Zeit, im eigenen Haus aufzuräumen und ein zeitgemäßes Mindset zu installieren. Dafür muss man jedoch bereit sein, alte Zöpfe abzuschneiden und einige Abteilungsleitern vor den Kopf zu stoßen.